[휴먼마인드연구소] 하남도시공사_ CS역량강화 교육

[강의 cs교육 영상] 고객의 마음 속 러브마크가 되는 고객만족 서비스 (CS 교육)​정보 전달과 고객 중심적 응대에만 맞춰졌던 고객 만족 서비스(CS) 방식이 '고객과의 상호 작용 및 가치 실현'이라는 방식으로 진화하고 있습니다. ​이는 마켓 4.0 시대에 진입하며, 고객들이 제품과 서비스의 소비 과정에 본인만의 특별한 가치와 의미를 부여하고 있기 때문인데요. 예를 들어 고객들은 환경 친화적이며 윤리적으로 생산된 제품과 서비스를 선호하는 경향성이 짙으며, 소비에만 그치지 않고, 각종 캠페인에 동참하거나 본인의 경험을 소셜 미디어에 적극적으로 공유하며 브랜드와 상호 작용하는데 적극적입니다.​이러한 변화의 패러다임에 맞춰 고객만족 서비스교육 (CS교육) 역시 cs교육 변화하고 있는데요. 서비스 디자인적 측면의 고객 여정 관리를 넘어, 기업의 경영진에서부터 직원까지 브랜드 가치를 재정립하고, 고객과의 상호 작용을 통해 '브랜드 가치를 공유하고 실천해가기 위한 교육'들을 새롭게 신설, 운영해오고 있습니다.​마켓 4.0 시대, 고객 만족 서비스 교육의 변화와 지향점에 관하여.종래의 CS 교육이 제품 교육, 응대 교육, 불만고객 관리 및 처리 등으로 고객의 불만과 마음에 효과적으로 대응하는 방식을 다루었다면, 현재의 CS 교육은 자사의 브랜드 가치를 높여 고객 충성도를 높이고, 고객 경험 관리를 통해 고객 만족 실현에 맞춰 진화해왔습니다. 그리고 앞으로 서비스 교육은 고객과 cs교육 임직원의 상호 작용을 기반으로 한 '브랜드 가치 공유 및 실현'이라는 지향점을 갖고 전개될 것으로 보여집니다.​이러한 거대한 지각변동이 예고되고 있지만, 마켓 4.0시대의 고객의 인식과 서비스 교육은 변화는 상당한 시간이 소요될 것입니다. 하지만, 서비스 시장의 트렌드를 변화를 감안해 준비해가면서도 현재의 중요한 사안들에 대해서도 게을리하면 안되겠지요? ​로젠탈 콘텐츠 랩에서는 이러한 변화 속, 많은 기업들에게 요구되는 서비스 교육을 다양한 전문가들과 연구해오고 있으며, 서비스 트렌드의 변화에 맞는 서비스 매뉴얼 및 프로세스 개발, 서비스 역량 개선, 고객 경험 관리, 고객만족 커뮤니케이션 교육등의 과정들을 다양한 기업과 활발히 cs교육 수행해오고 있습니다.​오늘 강의 영상으로 공유드린 '고객의 마음 속 러브마크가 되는 고객만족 교육'은 이러한 전체 프로그램 중 일부 영상 (브랜드 충성도를 높이는 CS강의) 이니, 교육 목적 및 니즈와 관련하여 궁금하시거나 협의가 필요한 점은 편히 문의주시기 바랍니다.​[교육 프로그램] 고객의 마음 속 러브마크가 되는 고객만족 과정러브 마크 (Lovemark) 는 영국 국제 광고회사인 Saatchi &ampSaatchi 의 CEO가 ‘러브마크 브랜드의 미래’ 라는 책을 대중에게 알려졌습니다. 러브마크란 ‘고객들과 감성적으로 연결되어 열렬한 사랑을 받는 브랜드’ 라는 의미로, 높은 브랜드 충성도를 지칭하는 용어입니다.​본 교육 프로그램은 고객의 브랜드 충성도를 cs교육 높이는 접근 방법 중, 고객의 감성을 자극해 감정의 끌림을 이끌어내는 방법들을 다루는 과정입니다. 주요 내용으로는 1) 고객과의 소통이 이루어지는 현장에서, 고객과 즐겁게 소통하면서도 고객과의 마음의 간극을 좁혀가는 방법, 2) 고객의 감춰진 이면 니즈를 파악해 눈높이 커뮤니케이션을 하는 방법, 3) 구(舊) 시대적 서비스를 벗어나, 현장에서 서비스 개선 방안을 업데이트해가는 방안들을 다루고 있습니다,​*교육 대상 : 신입사원, 사원급, 주임/대리급, 과장급*주요 내용 : CS 마인드 함양 및 태도 변화를 통한 회사의 이미지 가치 및 브랜드 가치 향상*교육 방식 : 강의, 실습, 동영상, R/P​*기대 효과 cs교육 : ​1) 고객 지향적 마인드와 적극적 사고를 인식하고, 서비스 마인드의 중요성 인식과 서비스 문화를 전파할 수 있다.2) 고객 가치를 이해하고 창조적인 서비스 실천 위한 서비스 마인드를 함양한다.3) 고객의 마음을 움직이는 커뮤니케이션 스킬의 습득, 고객의 욕구를 예측하여 고객 만족도를 향상시킨다.Module교육 주제교육 세부 내용교육 진행 방식M1역지사지서비스 마인드서비스 마인드 (개인적 입장)-내가 CS를 해야 하는 이유 (고객에게 친절해야 하는 이유 점검)-CS는 결국 나를 위한 이기적 행동 (문제 해결 중심적 사고)-노드스트롬 백화점, 자포스 서비스의 비밀​서비스 마인드 (회사의 입장)-고객 서비스 만족은 이성 vs 감성 (코카콜라 vs cs교육 펩시의 실험)-감성 서비스의 중요성과 러브마크의 개념 정립​서비스 트렌드-호감가는 사람들의 서비스 태도의 공통점, 우리의 현재 서비스 응대 역량 확인-고객에게 감성으로 다가가는 방법-고객과 함께 하는 즐거운 서비스 (서비스를 업데이트하라)강의실습영상M2마음 가짐의 표현이미지 메이킹이미지 메이킹이란?-서비스인의 이미지메이킹은 마음가짐의 표현-외적 매력의 중요성​실전 이미지메이킹-우리의 바른 용모.복장 (헤어, 메이크업, 복장 등)-개인에게 어울리는 용모 복장 실습강의실습영상M3품격있는 행동매너행동이 중요한 이유-몸으로 말해요 (Activity)-서비스인의 행동은 많은 것을 의미한다.​실전 행동 실습-첫 만남의 시작, 인사-안내와 의전 실습-물건 수수 실습 등강의실습영상M4고객 감동 커뮤니케이션커뮤니케이션의 중요성-서비스 커뮤니케이션의 이해-고객과 마음으로 소통하는 경청의 기술-오해를 만드는 고객 서비스 화법 (주의 cs교육 사항)​고객 중심 화법 실습-긍정 기억을 높이는 고객 중심적 화법과 스몰 토크 활용법-다빈도 상황에 대한 실습강의실습영상​About 로젠탈 콘텐츠 랩 ​현재까지 16년동안 기업의 가치와 개인의 잠재력이 거래 가능한 자산이 되도록 연결하는 일을 수행해오고 있습니다. 기업이 필요로 하는 교육 컨텐츠와 프로그램을 다양한 산업군이 전문강사들고 연구하고 개발해오고 있으며, 각 개인과 집단이 가진 경험과 전문성을 교육과 출간, 영상으로 전환해오고 있습니다.​또한, 고객사의 요구와 요청에 맞춰 교육프로그램을 설계, 위탁 운영해오고 있으며, 교육 목적과 니즈에 맞춰 적합한 강사님을 추천드리는 에이전싱 업무도 수행하고 있으니, 교육 관련하여 궁금하신 점은 편히 cs교육 연락주시기 바랍니다.