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네이버상위노출 [위클리잇(IT)슈] 직관챌린지, 올 정규시즌 전 경기 확대고객센터 상담원 업무 돕는 통신특화 LLMSK텔레콤이 앤트로픽 클로드 기반의 텔코(Telco) 거대언어모델(LLM)로 고객센터 상담 품질을 높인다.텔코 LLM은 SK텔레콤이 자체 개발 AI 모델인 에이닷엑스(A.X)와 클로드 등 멀티 LLM을 기반으로 지난해 개발한 통신 특화 LLM이다. AI컨택센터(AICC)를 비롯해 유통망, 네트워크 운용, 사내 업무 등에 사용할 수 있다.앞서 지난 19일에는 에릭 데이비스 SK텔레콤 AI 테크 콜라보레이션(AI Tech Collaboration) 본부장이 시그니엘 서울에서 열린 '앤트로픽 코리아 빌더 서밋'에서 텔코 LLM 활용 사례를발표했다.데이비스 본부장은 SK텔레콤이 고객센터에 도입한 텔코 LLM을소개하며 "텔코 LLM을 사용하는 건 내부 상담원들이지만, 이는 결국 고객들에게 영향을 미친다"며 "텔코 LLM이 상담에 필요한 정보를 효율적으로 찾아주는 등 상담원들의 업무를 보강해 그들의 스트레스를 줄일 수 있기 때문"이라고 말했다.그는 "과거에는 고객센터 직원들에게 고객들의 불만 제기에 어떻게 대응하면 좋을지를 교육했다면, 지금은 AI를 활용해 고객이 원하는 것에 대한 정보를 탐색하고 대응하는 데 도움을 주고 있다"며 "우리의 AI는 인간을 대체하는 것이 아니고 사람들의 삶의 질을 개선하는 것"이라고 설명했다.에릭 데이비스 SK텔레코 AI테크 컬래버레이션 본부장이 지난 19일 서울 시그니엘에서 열린 '앤트로픽 코리아 빌더 서밋'에서 텔코 LLM 도입 사례를 설명하고 있다./사진=SK텔레콤 제공SK텔레콤에 따르면 고객센터에 텔코 LLM을 적용한 후 LLM의 저품질 응답 비율은 68% 감소했다. 또한 통화 이후 처리에서 AI 응답 품질이 인간 상담원의 약 89% 수준으로 올라왔다. 고객센터 상담원이 상담에 활용한 후 평가한 점수도 기존 서비스에 비해 34% 높아졌다.데이비스 본부장은 "SK텔레콤은 다양한 기업과의 협업을 통해 각각의 상황에 알맞은 모델을 활용할 수 있도록 멀티 LLM 전략을 진행하고 더욱 빠르고 효과적으로 일을 해결할 수 있도록 하고 있다"며 "삶의 질을 향상시키기 위한 AI 기술을 개발해 나갈 것"이라고 말했다.한편 앤트로픽 코리아 빌더 서밋은 앤트로픽이 AI 제품 분석 플랫폼 운영사인 콕스웨이브와 개최한 개발자 행사다. 행사에는 마이크 크리거 앤트로픽 최고제품책임자(CPO)와 케이트 얼 젠슨 매출 총괄 책임자 등이 참석해 한국 AI 개발자, 기술 리더, 미디어를 대상으로 클로드의 최신 기능과 연구 성과를 공개했다.네이버, KBO 10개 구단과 마케팅 파트너

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